Informação geral relativa à gestão de reclamações da Liberty Seguros
1. Os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados podem apresentar, nos termos abaixo indicados, reclamações relativas à Liberty Seguros, S.A.
2. A gestão do processo de reclamação não acarreta qualquer custo ou encargo para o reclamante.
3. Nos termos legais e regulamentares em vigor, considera-se reclamação qualquer manifestação de discordância em relação à posição assumida pela Liberty Seguros ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada pelos tomadores de seguro, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.
4. Não se consideram reclamações as participações que integram o processo de negociação contratual, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.
A - Reclamações dirigidas à Liberty Seguros, S.A.
1. Ponto de receção e resposta da reclamação:
Nome do serviço:
Comunicação ao Cliente (que exerce a função de Gestão de Reclamações)
Morada do serviço: Avenida Fontes Pereira de Melo, n.º 6, 11.º, 1069-001 Lisboa
E-mail: carlos-jorge.santos@libertyseguros.pt
Fax: 213 183 802
Telefone para esclarecimentos: 213 183 548
2. Requisitos mínimos da reclamação:
a) Apresentação por escrito;
b) Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
c) Qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente;
d) Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;
e) Número de documento de identificação do reclamante;
f) Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se tal for manifestamente impossível;
g) Data e local da reclamação.
3. A reclamação obterá resposta escrita no prazo máximo de 20 dias contados a partir da receção da reclamação obedecendo aos requisitos mínimos indicados no ponto anterior. O referido prazo poderá ser alargado para 30 dias, nos casos que revistam especial complexidade.
B – Reclamações dirigidas ao Provedor do Cliente
Só poderão ser dirigidas ao Provedor do Cliente as reclamações que já tenham sido objeto de apreciação pelo serviço de Gestão de Reclamações da Liberty Seguros, S.A. (internamente designado por Comunicação ao Cliente) às quais não tenha sido dada resposta no prazo máximo de 20 dias ou, nos casos que revistam especial complexidade, de 30 dias ou que tendo-o sido, o reclamante discorde do sentido da mesma, ou seja, o reclamante tem de reclamar primeiro à Liberty Seguros, S.A. conforme descrito no ponto acima.
ATENÇÃO: Porque o Provedor do Cliente é legalmente definido como uma instância de recurso, só lhe podem ser dirigidas as reclamações relativas a atos ou omissões da Liberty Seguros, S.A., desde que as mesmas não tenham sido resolvidas no âmbito da respetiva Gestão de Reclamações.
1. Identificação do Provedor do Cliente a quem devem ser dirigidas:
Nome: Manuel Ferreira Fernandes
Email: provedor.cliente@libertyseguros.pt
Telefone para esclarecimentos: 935986525
2. Requisitos mínimos: os previstos no n.º 2 do Ponto A supra.
3. A reclamação obterá resposta escrita no prazo máximo de 30 dias; ou, nos casos que revistam especial complexidade, no prazo de 45 dias.
Para efetuar a reclamação poderá utilizar o formulário anexo (clique aqui para fazer o download do formulário).
C – Outras entidades a quem podem ser dirigidas reclamações
ASF - Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões – Avenida da República, 76 1600-205 Lisboa
D – Direito de Não admissão da reclamação
A Liberty Seguros e o Provedor do Cliente reservam-se o direito de não admissão da reclamação, nos termos regulamentares em vigor, sempre que:
(i) Sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respetiva gestão e que não tenham sido devidamente corrigidos;
(ii) Se pretenda apresentar uma reclamação relativamente a matéria que seja da competência de órgãos arbitrais ou judiciais ou quando a matéria objeto da reclamação já tenha sido resolvida por aquelas instâncias;
(iii) A reclamação reitere reclamação anterior apresentada pelo mesmo reclamante em relação à mesma matéria e que já tenha sido objeto de resposta, salvo se a mesma contiver factos novos;
(iv) A reclamação não tenha sido apresentada de boa fé ou o respetivo conteúdo for qualificado como vexatório.
Caso pretenda, pode consultar aqui o Regulamento do Serviço de Provedoria do Cliente.